איתור ושימור לקוחות 

איתור ושימור לקוחות
מה התשובה שלך כששואלים אותך: ''במה אתה עוסק? מהו העסק שלך?''. כמו בעלי עסקים רבים, אני מניח שאתה עונה בהסבירך מה אתה מוכר, או מה אתה עושה. תשובות כמו: "אני בעסק של פיצה", אומרת אשה שמפעילה דוכן קטן של פיצה. "אני בעסקי חומרה" אומרת אחרת המנהלת חנות לחומרה. "אני עוסק באנשים" אומר חכם אחר המוכר בגדים. הוא אומר זאת כי הוא מתעסק עם אנשים כל היום.

בעצם, אף אחד מהם לא ציין באיזה עסק הוא עוסק, אלא הסביר מה הוא מוכר או עושה. למרות שהם לא מוכרים אנשים, הם לומדים לעבוד עם אנשים ולספק את תשוקתם.

יש שתי בעיות עם התשובות הללו. ראשית, הן אינן נכונות. שנית, הן דורשות את התגובה: "אז מה?". אם אתה חושב שלעסק יש רק מטרה אחת, והיא: ליצור לקוח, אז ברור שיש רק עסק אחד שצריך להיות בו... בעסק של יצירת לקוחות! או במלים אחרות, בעסק של שימור לקוחות.
לא משנה מה אתה מוכר: מחשבים, אימון, ספרים, אופניים, ריהוט, אספקה משרדית - אין לך עסק, עד שיש לך לקוח שקונה ממך משהו. הדגש הוא על גיוס ושימור לקוחות. זה העסק בו אתה צריך להיות. עסקים מצליחים מודעים לעובדה זו ומתמקדים בתפיסת ושימור לקוחות. אם העסק שלך מצליח ואינך מתמקד בכך, דמיין לעצמך כמה מוצלח יהיה עסקך אם תהיה בעסק הנכון!

הבעיה השניה שעולה כשאתה מספר לאנשים מה אתה מוכר היא בעית חוסר הבידול. שאל 15 בעלי חנויות חומרה מהו העסק שלהם וסיכוי גדול שתריסר יאמרו לך שהם בעסקי חומרה. השלושה הנותרים סביר שיאמרו: אנשים, שרות לקוחות ורווח. אלפי עסקים יכולים לומר זאת, ובעצם עושים זאת.

אין כל רע בעסקי חומרה או עסקים אחרים שהוזכרו. הפואנטה אינה מה אתה מוכר! הפואנטה היא איך אתה מבדל את מה שאתה מוכר. למי אכפת אם אתה בעסקי חומרה? אולי רק את מי שמעונין לקנות חומרה. אם הם נתקלים בשישה בעלי עסקים שכולם אומרים שהם בעסקי חומרה, במי מהם יבחר הלקוח? היכן הם יקנו?

התשובה היא: בחנות או במסעדה, או במשרד שמבדל את עצמו, בעל ייחודיות. רוצה לבדל את עצמך? צא מהעסק שאתה חושב שאתה בתוכו והיכנס אל תוך העסק הנכון... העסק של תפישת ושימור לקוחות. המתחרים שלך לא נמצאים בעסק הזה! יש לך את כולו לעצמך.